Fluxo de atendimento - Componentes

Como funciona o fluxo de atendimento da Consultoria:

O atendimento na Tecnospeed é uma das áreas de maior importância, pois é ali que apoiamos os nossos clientes no uso dos nossos produtos ou mesmo com dúvidas de regras de negócio.

Tendo isso em mente, foi preparado um fluxo para que a dúvida do cliente, ou mesmo um possível problema com o produto, seja resolvido da maneira mais eficiente e eficaz possível. 

Solicitando atendimento:

Quando nosso cliente precisa de apoio dos consultores, ele pode conseguir principalmente por dois caminhos: Ticket ou Chat.

Para solicitar um atendimento via Ticket ou chat, disponível neste Link, é preciso primeiramente realizar o login, clicando na parte superior direita:

Após fazer o login nesta página do Link acima, vamos navegar até a parte direita inferior e acionar a opção abaixo:

Depois escolher o produto e o documento que deseja atendimento, serão exibidas duas opções, para tratar uma dúvida ou um problema:

Dúvida

Ao selecionar a opção "Dúvida" e descreve-la brevemente, serão recomendados alguns artigos relacionados que podem ajudar a sanar sua dúvida. Caso os artigos apresentados não resolvam o problema, você terá opção de escolher entre criar um ticket, ou iniciar um chat com um de nossos consultores.

Problema

Selecionando a opção "Problema", será exibida a opção de escolher entre "Produção" e "Homologação", referentes ao ambiente em que o problema ocorre. Ao selecionar uma destas opções, você será redirecionado da melhor forma possível para que possamos lhe auxiliar na resolução do problema.

Ticket

Primeiro Nível do Ticket:

O consultor irá analisar o ticket e respondê-lo com o prazo de até 3 dias úteis a contar do seu registro; é sempre bom ressaltar que procuramos manter o nosso prazo médio de resposta abaixo disso para que gere o mínimo de impacto possível em nossos clientes.

O agente respondendo o ticket, ele ficará com o status de "Pendente" por 10 dias, este tempo serve para que o cliente responda se a solução foi satisfatória ou não. O cliente não registrando mais nada no ticket, após esse prazo de 10 dias, ele receberá o status de "Resolvido".

Segundo nível do Ticket:

Caso seja necessário, este ticket poderá ser transferido ao Gerente de Produto (P.O) para uma reavaliação do problema. Ao ser transferido para o P.O, ele irá analisar o esforço junto com um desenvolvedor e depois irá informar o prazo para solução e esse processo pode levar alguns dias. 

Todo esse acompanhamento é informado no ticket para os nossos clientes terem conhecimento do seu andamento e que pode ser verificado também em sua "Área do cliente" e também em sua caixa de entrada de e-mail, onde a cada resposta nossa no ticket é disparada uma mensagem para o endereço cadastrado no usuário que fez a solicitação.

Chat

O chat é uma ferramenta de atendimento instantânea onde você conversará diretamente com um de nossos consultores.

Acionando esta opção, você será encaminhado para uma fila onde o consultor irá entrar no chat e conversar com você, ajudando em sua dúvida ou solicitação da melhor maneira possível.

O chat pode ser tornar um ticket caso haja a necessidade. Isso ocorre quando envolve o contato com terceiros como SEFAZ, alguma prefeitura ou mesmo um assunto que precise ser passado para o time de desenvolvimento.